Demande au Parlement d'ordonner au CRTC d'établir une norme mesurable et exécutoire limitant à 10 minutes le temps d'attente téléphonique des clients des télécommunications, exigeant l'accès à un représentant humain et imposant des pénalités aux fournisseurs qui ne respectent pas cette norme de façon répétée.
Demande au Parlement d'ordonner au CRTC d'établir une norme mesurable et exécutoire limitant à 10 minutes le temps d'attente téléphonique des clients des télécommunications, exigeant l'accès à un représentant humain et imposant des pénalités aux fournisseurs qui ne respectent pas cette norme de façon répétée.
Parrainée par Kathy Borrelli (Windsor—Tecumseh—Lakeshore) · Conservative
Si elle est adoptée, les clients des services téléphoniques et Internet pourraient se voir garantir l'accès à un agent humain en moins de 10 minutes, et les fournisseurs qui ratent régulièrement cet objectif pourraient faire face à des pénalités.
Le texte complet de la pétition
Les Canadiens dépendent de plus en plus des fournisseurs de télécommunications pour des services essentiels, notamment la téléphonie mobile, l’Internet et la téléphonie fixe;
Les consommateurs peuvent être confrontés à de longs délais d’attente au téléphone, à des transferts répétés, à des coupures d’appel, à des systèmes automatisés refusant les appels en raison d’un volume d’appels trop important, ainsi qu’à des difficultés pour joindre un conseiller capable de résoudre leurs problèmes;
Les règles existantes en matière de protection des consommateurs garantissent des droits importants concernant les contrats, la facturation, la résiliation et d’autres aspects, mais ne fixent pas de délai maximal précis dans lequel les consommateurs doivent pouvoir bénéficier d’un accès adéquat au service client;
La capacité d’un consommateur à faire valoir ses droits est considérablement réduite lorsqu’il ne peut pas raisonnablement contacter son fournisseur;
L’accès rapide à un service client assuré par des humains doit être considéré comme un élément fondamental de la protection des consommateurs, en particulier dans un contexte où les transactions courantes sont de plus en plus souvent traitées par des systèmes en ligne en libre-service et automatisés.
Nous, soussignés,citoyens et résidents du Canada, prions laChambre des communes réunie en Parlementde :1. Demander au CRTC d’établir une norme d’accès au service client claire, mesurable et applicable pour les fournisseurs de services de télécommunications; 2. Fixer un délai d’attente téléphonique maximal de 10 minutes pour les clients souhaitant joindre un interlocuteur humain au service client, tout en permettant au CRTC de déterminer les méthodes de mesure appropriées et les exceptions raisonnables en cas de circonstances exceptionnelles; 3. Veiller à ce que le respect de la norme implique un accès adéquat à un interlocuteur humain capable de commencer à traiter la demande, plutôt qu’une simple mise en relation avec un système automatisé, un transfert inutile ou une attente supplémentaire; 4. Mettre en place des sanctions pertinentes et proportionnées à l’encontre des prestataires qui manquent de manière répétée à leurs obligations.
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